KTO

Onderzoekt klanttevredenheid op een klantvriendelijke manier

“Wat vond u van de reistijd?” “Heeft u voldoende informatie gekregen?” “Is er iets dat we moeten weten?” Steeds meer organisaties willen de tevredenheid van hun klanten over hun producten en diensten meten. Vragenlijsten zijn echter niet meer de manier om dit te doen: klanten zijn vragenlijst-moe en zullen slechts reageren als ze zeer positief of negatief zijn. Hierdoor mis je de middenmoot, en dat is nu precies die informatie die je als bedrijf graag zou willen hebben. Daarom ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO) met Anna: een virtuele assistent die met de klant in gesprek gaat en van een KTO een ervaring maakt die bij het product of dienst hoort.

Hoe het werkt

Anna maakt van een klanttevredenheidsvragenlijst een sympathieke dialoog. Je kan op verschillende manieren in gesprek raken met Anna: via een QR-code op een flyer, poster of product zoals bijvoorbeeld een pleister bij het zetten van een prik of via een link in een sms-je of WhatsApp. Anna vraagt aan je wat je van de diensten vond. Ze biedt een luisterend oor in het geval van negatieve ervaringen maar kan uiteraard ook complimenten ontvangen.

Bij inzet van Anna op langere termijn kan zij zo nu en dan tips geven over het gebruik van het product. Op die manier kan zij klanten op langere termijn blijven volgen en kan ze ook in een later stadium nog waardevolle feedback verzamelen, bijvoorbeeld over het gebruik. Klanten voelen zich gehoord en zullen eerder geneigd zijn waardevolle feedback te geven. Met behulp van slimme dashboards kunnen klanten zich vergelijken met andere klanten en zo hun eigen gebruikerservaring nog beter maken. Dit maakt dat Anna een klanttevredenheidsonderzoek tot een vanzelfsprekend onderdeel maakt van de customer journey. [V062021]